一、课程目标

全面提升酒店员工职业意识、价值观、心态以及分析问题解决问题的能力，改变行为习惯，发挥岗位潜能，创造性地开展工作，不断提升服务水平，提高工作质量和工作绩效，最终实现个人的成长和企业的长远发展。

二、课程特色：

观点+理念+案例+视频+互动+体验

实际——实用——实效——倍受培训学员欢迎

三、培训对象：酒店全体员工

三、培训时间：2天（12课时）

四、课程大纲：

思考两个问题：

♦ 自从你做了酒店，你能深刻理解什么是酒店吗？

♦ 你能深刻认识你自己在酒店当中的服务角色吗？

第一课：优秀的酒店员工知道自己为何做酒店

1.什么是酒店

视频案例

2.什么是酒店管理

视频案例

3.酒店给我们的回报

4.我们在酒店中是什么角色

视频案例

第二课：积极的态度是做好酒店服务的根本

1.什么是态度

2.什么是积极主动的态度

视频案例

3.关于我们工作态度的测评

视频案例

4.优秀酒店员工应该具备的态度

案例：小青蛙爬铁塔的故事

人生豪迈  

视频案例一

5.优秀员工应该具备的责任意识

故事一

故事二

故事三

故事四

第三课：只有专业才能称的上是优秀

1.优秀员工对岗位专业性的认识

视频案例一

视频案例二

2.如何提高专业知识和业务技能的专业性

第四课：处处用心   完美无缺

1.细节决定一切

视频案例

2.五星级员工的六心服务

3.用心服务的建议

第五课：灵活并善于解决客人提出的问题和要求

1.帮客人解决特殊要求

视频案例

2.满足客人需求比自己工作更重要

3.酒店服务中避免说“不”

第六课：优秀的酒店员工懂得感恩与付出

1.为什么要感恩

2.感恩父母

视频案例

3.感恩企业

4.感恩领导

5.感恩同事

6.感恩自己

7.感恩大自然

8.感恩万事万物

9.感恩的心

七、全体参训人员座谈会

座谈主题：

1、参加本次《星级员工六大服务秘诀》课程，你有哪些收获和感悟？

2、结合自身工作实际和课程内容，谈谈作为一名酒店员工，你本人在平时的工作中有哪些问题和不足？

3、在今后的工作中如何成为一名优秀的五星级员工？

4、为了企业健康稳定的发展和你个人的成长，你本人还有哪些好的意见和建议？